Разработка эко-системы для сети пиццерий
Пицца, скорость, контроль: как мы построили отказоустойчивую экосистему с нуля
О клиенте
Проект реализован для региональной сети пиццерий ТикТайм, которая имеет несколько точек в городе, с возможностью поесть внутри заведения или заказать доставку и самовывоз.
Сеть ТикТайм является лидером рынка среди пиццерий в г. Петрозаводске.
Ситуация, с которой обратился клиент
На момент обращения своя команда разработчиков Тик Тайм состояла из 3 человек: бэкенд, фронтэнд и тестировщик и не справлялась с задачами. Попытки сотрудничества с двумя IT-компаниями провалились. Заявки на доставку, поступающие на сайт, разбирались диспетчерами в админ-панели, их переносили вручную в систему 1С: Трактир. Обработка одного заказа могла по длительности занимать до 15 минут. В период проведения акций и в праздничные дни «ручная» система давала сбои и не могла справиться с объемом заявок из-за ошибок персонала при занесении заявки, а также «потери» части заявок в админ-панели сайта.
Задача
Нашей основной задачей было создание экосистемы, состоящей из crm, сайта и мобильных приложений: клиентского и курьерского, которая обеспечила бы удобное, а главное быстрое взаимодействие между клиентами, администраторами колл-центра и курьерами.
Для клиента являлось значимым:
-
автоматическое поступление заказа в систему 1С:Трактир и снижение ошибок в обработке заказов из-за человеческого фактора
-
бесшовный переход для клиентов на новые сайт и приложение
-
разработка crm-системы, с широкими возможностями управления заказами и меню, содержащая админ-панель для управления сайтом и приложением и маркетинга
Решение
-
Веб-приложение с функциями CRM-системы для менеджеров сети и диспетчеров колл-центра для управления меню, заказами, с возможностью внесения акций, содержащее базу клиентов
-
Сайт для клиентов
-
Два мобильных приложения для клиентов, разработанных отдельно под Android и IOS
Мы использовали Kotlin и Swift для разработки приложений под Android и IOS. Нативная разработка, несмотря на более высокую стоимость, оправдала себя, так как позволяет выдавать максимальную производительность, а также создавать приложения, которые полностью соответствуют стандартам каждой платформы. Это обеспечивает более удобное и интуитивно понятное взаимодействие пользователей с приложением.
Команда и технологический стэк
Команда состояла из 15 человек: разработчики, дизайнер, аналитик и тестировщик
Технологии:
Frontend - React
Backend - .Net
Mobile - Swift, Kotlin
Время разработки - 15 месяцев
Этапы проекта
Анализ
Итеративная разработка
Тестирование
Сопровождение и улучшение
Реализованный функционал
Сервис состоит из шести взаимосвязанных приложений, создающих полноценную экосистему для всех участников процесса: клиентов, сотрудников ресторанов и курьеров.
Новые реализованные функции:
-
Автоматизирован процесс переноса заказов клиентов с сайта и мобильного приложения в 1С:Трактир, теперь он мгновенный.
-
В админ-панели CRM-системы интерфейс разработан таким образом, чтобы оператор колл-центра четко шел по сценарию. Это позволяет исключить ошибки и ускоряет время приема заказа.
-
Разделено меню доставки и самовывоза. Сейчас можно гибко настроить какие товары в какую категорию попадают.
-
Реализована возможность продавать кусочки, а не только целые пиццы на сайте
Сложности, с которыми столкнулись
Был подводный камень, который не был учтен при постановке задач – разное оборудование в разных точках. Проблема была выявлена, когда выяснилось, что в одной точке нет лёдогенератора. Соответственно, появился ряд товаров, которые нельзя было опубликовать на сайте. Стала задача сделать стоп-листы с разбивкой по точкам, которая за лето была выполнена.
Сопротивление изменениям. Персонал не сразу стал пользоваться новой системой, по прежнему заказы по телефону заносили в 1С:Трактир и тратили много времени на это.
Выявили причину, по которой персонал не сразу начал пользоваться новой системой - в нашем решении не было возможности добавить в блюдо дополнительные ингредиенты. Поставили дополнительную задачу и реализовали этот функционал. Теперь для каждого блюда можно настроить отдельно параметры, добавить или убрать ингредиенты. Такая возможность есть далеко не у всех сетей. Сотрудники пользуются системой, а заказ стал отправляться на кухню в мгновение ока.
Результаты
-
До обновления сайта и приложений распределение заказов было следующим: 80% приходило заказов с сайта и 20% - с приложения. С октября 2023 года началось перераспределение, сейчас 70% заказов приходит с мобильного приложения.
-
После запуска редизайна начались новые рекорды по ежедневной выручке.
-
Количество заказов увеличилось на 30% в связи со снижением времени их обработки.
-
На 80% снизилось количество негативных обращений по оформлению заказов.
-
Сокращение времени от оформления заказа до поступления его на кухню с 10 до 2 минут.
Управляющий компании "ТикТайм"
Виктор Семенов
Собственная готовая система позволяет добавлять любые хотелки. Например, мы пришли в Натлекс с запросом – нам нужно добавить в систему отчет по тикетам. Три дня и отчет готов.
Есть простые задачи, которые они могут выполнить за несколько дней или недель. Если более сложные задачи, например, интеграция с банком. Натлекс уже три раза переделывал, так как банк постоянно меняет условия”.