CRM система для Call-центра службы доставки
Не просто управление, а предсказуемость в режиме реального времени
О клиенте
Проект реализован для региональной сети пиццерий ТикТайм, которая имеет несколько точек в городе, с возможностью поесть внутри заведения или заказать доставку и самовывоз.
Сеть ТикТайм является лидером рынка среди пиццерий в г. Петрозаводске.
Ситуация, с которой обратился клиент
На момент обращения команда разработчиков компании Тик Тайм, состоящая из трех специалистов (бэкенд-разработчик, фронтенд-разработчик и тестировщик), не справлялась с возложенными на нее задачами.
Процесс обработки заявок на доставку совершался через админ-панель сайта, где заявки разбирались диспетчерами и затем вручную переносились в систему 1С:Трактир. Это часто занимало до 15 минут на один заказ, что сильно снижало общую производительность. В периоды акций и праздничных дней устаревшая "ручная" система давала сбои и не могла справиться с увеличившимся объемом заявок. Ошибки персонала при внесении данных и "потеря" части заявок в админ-панели только усугубляли проблему.
Стало очевидно, что для повышения эффективности работы компании необходимо разработать новую CRM-систему, чтобы автоматизировать процессы.
Задача
Нашей основной задачей было создание экосистемы, состоящей из crm, сайта и мобильных приложений: клиентского и курьерского, которая обеспечила бы удобное, а главное быстрое взаимодействие между клиентами, администраторами колл-центра и курьерами.
Что требовалось клиенту
-
Управление продажами - ведение клиентской базы, автоматизация работы колл-центра, интеграция с сайтом, мобильными приложениями и программой 1С:Трактир
-
Управление маркетингом - программы лояльности, акционные предложения с возможностью автоматической публикации на сайте и в приложении
-
Управление настройками и отчетность - адаптивная настройка позиций меню, настройка зон доставки, аналитика и отчеты
Решение
Создано веб-приложение с функциями CRM-системы для менеджеров сети и диспетчеров колл-центра для управления меню, заказами, с возможностью внесения акций, содержащее базу клиентов.
В рамках которого реализованы основные требования:
-
Автоматизация процесса продаж
-
Создание единой базы данных по клиентам и продажам
-
Возможность омниканального взаимодействия с клиентом
-
Ведение истории коммуникаций с клиентом: информация о каждом госте, дни рождения, история заказов, чеки
-
Надежный инструмент для аналитики и принятия решений
CRM-систему планировалось в первую очередь внедрить на территории Петрозаводска, а впоследствии рассмотреть возможность масштабирования на другие регионы в виде франшизы
Команда и технологический стэк
Команда состояла из 15 человек: разработчики, дизайнер, аналитик и тестировщик
Технологии:
- Frontend - React
- Backend - . Net
- Mobile - Swift, Kotlin
Время разработки - 15 месяцев
Этапы проекта
Анализ
Итеративная разработка
Тестирование
Сопровождение и улучшение
Реализованные функции
-
База сотрудников
Список сотрудников с распределенными ролями доступов
-
Адаптивная настройка позиций меню
Возможность индивидуально настраивать позиции меню в зависимости от места выдачи, например, в кафе - кусочек пиццы, в доставку - только целая пицца
-
Автоматизация работы колл-центра
Оформление карточки заказа по шагам исключает ошибки. Мгновенная передача данных на кухню. Исключена обработка заказа двумя диспетчерами одновременно
-
Гибкая настройка зон доставки
Автоматическое назначение точки выдачи в зависимости от адреса доставки заказа. Перераспределение зон в ночные часы, когда сокращено количество работающих точек продаж
-
Аналитика и отчеты
Любые формы отчетов - по источникам заказов, по зонам доставки, по использованным промокодам, по бонусным баллам
-
Гибкая настройка акционных предложений
Настройка акций в админ-панели с автоматической публикацией на сайт и в приложении, с настройкой по датам, дням недели, времени
-
Формирование программы лояльности
Промокоды - для акций или в качестве комплимента клиенту. Бонусные баллы “тикеты” - начисление от суммы заказа
Уникальный функционал
Панель для добавления дополнительных ингредиентов.
Заказчик разработал идею, а мы реализовали новую функцию. Теперь операторы могут в одной позиции добавлять и убирать ингредиенты. Это уникальное решение, которого нет даже у федеральных компаний. Для каждого товара настраиваются параметры отдельно. Даже возможно добавить 5 порций сыра, а потом одну убрать
Результаты
-
У персонала ТикТайм появилось единое рабочее пространство с общей базой данных, пользователям больше не нужно переключаться между системами при работе
-
В созданной CRM заказы попадают на кухню в течение 5 секунд после создания. До внедрения CRM из-за ручной обработки заказов время между созданием заказа до поступления заказа на кухню составляло минимум 10 минут, в дни высокой загрузки достигало 15 минут
-
Сокращение времени оформления заказа по телефону за счет интерфейса карточки заказа. В CRM cотрудники колл-центра следуют четкому сценарию. В текущем решении каждый шаг создания заказа совпадает с тем, что оператор говорит клиенту. Это упрощает работу сотрудников колл-центра и сокращает время создания нового заказа в разы
-
Общее количество заказов увеличилось на 30% в связи со снижением времени их обработки
-
В систему заложены возможности для развития аналитики, усовершенствования инструментов привлечения клиентов и повышения уровня сервиса
-
Применение российских технологий обеспечило заказчику автономность от импорта, минимизировало риски утраты важной клиентской базы и соблюдение законодательства РФ в области обработки персональных данных